• Paula Salo-Valjakka

Onko tyytymätön asiakas oikeasti niin tyytymätön kuin luulet?

Päivitetty: 31. toukok.

Positiivista palautetta on toki aina hienoa saada, mutta kertoessamme asiakasyrityksellemme tutkimuksemme tuloksista, kaikki tutkimushaastatteluissa esiin tuotu negatiivinen palaute herättää aina enemmän tunteita ja kiinnostusta. Tämä on luonnollista, sillä aivomme ovat luonnostaan virittäytyneet kiinnittämään enemmän huomioita negatiivisiin asioihin, uhkiin ja vaaroihin kuin siihen, mikä sujuu hyvin. Lisäksi saamamme kritiikki ja negatiivinen palaute antavat konkreettisen lähtökohdan palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.


Negatiivisiin asioihin keskittymisessä on myös vaaransa. Joskus asiakasyrityksillämme on ns. tyytymättömiä asiakkaita, joiden kanssa on ollut isompaa tai pienempää murhetta ja joita ei olla onnistuttu palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla. Saattaa käydä jopa niin, että yhteistyö tämän tyytymättömän asiakkaan kanssa tuntuu aina hieman nihkeältä tai vaikealta, koska taustalla pyörii ajatus siitä, että kyseinen asiakas on Tyytymätön Asiakas ja kaikki yhteistyö värittyy sen ajatuksen mukaiseksi.


Me Sailerilla tiedämme kokemuksesta, että asiat eivät juuri koskaan ole mustavalkoisia. Haastattelemamme asiakkaat eivät useinkaan ole täysin tyytymättömiä kaikkeen. Tyytymättömyys liittyy tyypillisesti yhteen, kahteen yksittäiseen asiaan, ei asiakkuuteen kokonaisuutena. Tyytymätön asiakas saattaa antaa kitkerää palautetta jostain asiasta ja heti seuraavassa lauseessa hehkuttaa tyytyväisyyttään johonkin toiseen asiaan.


Kun tyytymättömyyden syy voidaan haastatteluissa tarkasti yksilöidä ja samalla kerätä myös positiivista palautetta, tämän ns. tyytymättömän asiakkaan palveleminen yleensä helpottuu. Asiakas ei ole enää vaikean tai hankalan maineessa. Huomio siirtyy asiaan, tyytymättömyyden kohteeseen, jonka voi korjata. Elämä helpottuu ja yhteistyö kevenee. Energiaa voidaan suunnata asiakkaan palvelemiseen entistä paremmin.

Onko teillä tyytymättömiä asiakkaita? Haastatellaan heitä ja selvitetään tyytymättömyyden syitä ja etsitään myös positiivista palautetta. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan juuri teille sopiva tutkimuskokonaisuus!


Kirjoittaja:

Paula Salo-Valjakka

Insight Team Lead

+358 40 718 9707

paula.salo-valjakka@sailer.fi