• Maija Rankinen

Nopea palaute vai näkisitkö sittenkin vähän vaivaa?

Päivitetty: 9. maalisk.

Asiakaspalautteen antaminen on tehty nykyään hyvin vaivattomaksi. Kaupoissa ja lentokentillä näkee laitteita, joilla voi antaa välittömästi palautetta saadusta palvelusta painamalla eri värisiä nappeja eri hymiöillä. Sähköpostiini saapuu usein asiakastyytyväisyyskyselyitä, joissa on ilmoitettu jo viestin alussa kuinka paljon kyselyn vastaamisessa kestää keskimäärin. Kännykän sovellukset kysyvät usein nopeaa mielipidettä käyttökokemuksesta. Usein näihin kyselyihin vastaamalla voi osallistua myös arvontaan, jonka avulla tavoitellaan korkeampaa vastausprosenttia.


Paina hymiötä, joka kuvaa parhaiten kokemustasi. Vastaa muutamaan kysymykseen ja osallistut lahjakortin arvontaan. Monet asiat ja palvelut ovat “yhden painalluksen päässä”. Päivittäisistä palveluistamme on tehty mahdollisimman yksinkertaisia ja helposti saatavia. Lähes kaikesta halutaan tehdä helppoa ja tehokasta.


Moni meistä kokee kuitenkin eri kyselyiden määrän tukahduttavan suureksi ja helpommalla pääseekin, kun siirtää viestit suoraan roskapostiin. Itse pyrin kuitenkin parhaani mukaan osallistumaan näihin kyselyihin. Vaikka vastaaminen voi tuntua joskus tylsältä ja pelkkä 10 minuuttia liian pitkältä ajalta, uskon kuitenkin että antamani yksittäiset vastaukset ovat merkittävä osa laajempaa kokonaisuutta. Mikäli kyselyn tarkoitus on esitetty selkeästi ja se liittyy palveluun, jota nimenomaan käytän säännöllisesti tai josta olen kiinnostunut, vastaan kyselyihin mielelläni. Koen, että se "menetetty" 10 minuuttia on kuitenkin pieni vaivannäkö ja kunnioituksen osoitus sille taholle, joka ne kysymykset on laatinut ja joka haluaa hyödyntää antamiani vastauksia.


Eikö me enää osata nähdä vaivaa? Loppuuko meillä tosissaan kellosta tunnit, ettei millään pysty laittamaan varttia sivuun palautteen antamiseksi? Asiakastyytyväisyyskyselyillä halutaan eritoten kerätä usein tietoa, jonka avulla kehitystä ja muutosta voi tapahtua asiakkaan palvelun parantamiseksi.


Avoimet asiakashaastattelut vaativat päinvastoin riittävän paljon aikaa ja aikaan tulee suhtautua armollisesti. Haastatteluita ei voi kiirehtiä. Niitä voi toki rajata kysymyksillä, mutta haastattelussa muodostunutta keskusteluyhteyttä ei kannata rikkoa kiirehtimällä. Kiireen kyllä aistii ja se voi vaikuttaa haastattelun dynamiikkaan ja lopulta myös tutkimusaineistoon eli siihen, mitä haastateltavalla on sanottavana. Haastateltava onkin usein suostuessaan tietoinen siitä, että haastattelu vie aikaa.


Lähtökohtaisesti asiakashaastattelut (ei lomakehaastattelut) ja kyselyt ovat siis hyvin erilaisia. Meidän kokemuksen mukaan etävideohaastatteluiden osallistumisprosentti on yli 80 prosenttia kontaktoiduista haastateltavista, mikä kuvastaa hyvin sitä, että moni todellakin haluaa nähdä vaivaa. Haastattelut saatetaan kokea mielenkiintoisempana tiedonkeruumenetelmänä kuin kyselyt, koska niissä haastateltava pääsee kasvotusten (myös etänä) vastaamaan kysymyksiin ja vastauksia on joku suoraan vastaanottamassa.


Tämä ei kuitenkaan vähennä kyselyiden merkitystä ja tärkeyttä asiakastyytyväisyyttä tutkiessa, vaan monipuolisuus tiedonkeruumenetelmissä mahdollistaa rikkaampaa aineistoa.

Toivottavasti moni meistä näkee sen pienen vaivan antamalla oman äänensä kuuluviin, joko omin sanoin tai niillä muutamilla näppäimistön painalluksilla.


Kirjoittaja:

Maija Rankinen

Insight Specialist

+358 40 530 9091

maija.rankinen@sailer.fi