• Ville Hopponen

Mikä on ylivertainen asiakaskokemus?

Ylivertainen asiakaskokemus tarkoittaa varmasti kaikille vähän eri asioita ja ne ovat myös tilannekohtaisia. Ostaessasi vaikka pääsylipun saaristolauttaan tai lentokenttäbussiin tilanne tuskin vaatii paljon muuta kuin sujuvuutta ja ehkä asiallisuutta. Toisaalta kun yritys ostaa palvelukokonaisuuden, tilanne saattaa vaatia monia muitakin asioita, kuten selkeää viestintää tai hyvää henkilökemiaa.


Listasin tähän muutamia asioita, joita itselleni tuli mieleen käsitteestä ylivertainen asiakaskokemus. Mitkä asiat ovat kohdallaan, kun tällainen kokemus syntyy?

  • Kohteliaisuus, avuliaisuus ja ystävällisyys. Nämä ovat perusasioita eivätkä vaadi paljon, mutta ovat keskeisiä. Joissakin tilanteissa nämä jo riittävät.

  • Kiinnostuksen osoittamista asiakasta kohtaan ja ratkaisukeskeistä asennetta, jotta asiakkaalle tulee tunne, että hänestä huolehditaan. Toisin kuin Suomessa ehkä usein ajatellaan, kiinnostusta on hyvä osoittaa, oli se sitten aitoa kiinnostusta tai ei. Kyse on kuitenkin asiakassuhteesta, eikä välttämättä mistään sen henkilökohtaisemmasta. Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu myös tällainen "peruskohteliaisuus".

  • Tunne, että se mitä tarjotaan on oikeasti hyvää ja että tarjoaja itse uskoo tuotteeseen tai palveluun. Tunne, että se mitä tarjotaan on jotain, jota ollaan mietitty pitkälle asiakkaan näkökulmasta. Vastakohta olisi ”tää on nyt tällanen, kyllä sen pitäis kelvata", josta lähinnä välittyy väsymys koko tilanteesta.

  • Proaktiivisuus ja selkeä kommunikointi. Nämä koskevat ehkä enemmänkin isompia kokonaisuuksia kuin kahvin ostamista Ärrältä. Kaikissa tilanteissa, joissa voi syntyä kysymyksiä, on kuitenkin aina mukavampi kun viestitään, että ollaan mietitty jo etukäteen mahdollisia kysymyksiä ja kerrotaan selkeästi, mitä ollaan tekemässä.

  • Huomaa, että työilmapiiri on hyvä ja työntekijät viihtyvät. Tämä ei tietenkään ole välttämätöntä, vastassa on kuitenkin aina ihminen ja kokemus voi silti olla positiivinen. Jos aistii huonon työilmapiirin, saattaa jäädä paha mieli asiakaspalvelijan puolesta. Tällaisissa tapauksissa saattaa olla jopa hyvin ymmärrettävää, että asiakaspalvelija on huonotuulinen tai ärtyisä, koska silloin asiakaskokemukseen ei poikkeuksellisesti vaikuta ehkä itse asiakaspalvelija niin paljon, vaan kyseisestä yrityksestä jää huono mielikuva.

  • Tilanteesta jää molemmin puolin hyvä mieli. Parhaimmillaan hyvä asiakaskokemus voi aiheuttaa hyvän mielen loppupäiväksi.

Kirjoittaja:

Ville Hopponen

Insight Specialist

ville.hopponen@sailer.fi

+358 40 865 2362