• Paula Salo-Valjakka

Koronarokotuksella yllättävä sivuvaikutus: upea asiakaskokemus!

Kävin koronarokotuksessa Helsingin Messukeskuksen rokotuspisteellä. Kokemus oli hämmentävän positiivinen. Ei jonotusta, paljon tilaa ja kaikin puolin rauhallinen tunnelma, vaikka meitä rokotettavia oli paikalla paljon. Se, mikä teki suurimman vaikutuksen oli henkilökunnan toiminta. Käytävät olivat pitkiä, mutta joka käänteessä oli huomioliiviin pukeutunut ihminen, joka tervehti, toivotti tervetulleeksi ja osoitti oikean suunnan eteenpäin. Kaikki olivat täydellisesti läsnä. Henkilökunnan huomio oli sataprosenttisesti sisään tulevissa asiakkaissa. Vaikka kasvot peittyivätkin maskin taakse, kaikkien katsekontaktista ja kehonkielestä välittyi lämmin hymy. Suhtauduin rokotukseen positiivisesti jo ennen Messukeskukseen menoa ja saavuin paikalle todella mielelläni. Silti kokemukseni positiivisuus yllätti! Koko eilinen päivä värittyi tämän onnistuneen rokotuskäynnin myötä ihanaksi kevätpäiväksi ja jäi uskoakseni lähtemättömästi mieleeni. Kyse on epäilemättä aikalaiskokemuksesta, josta puhutaan vielä myöhemminkin.

Kun olen puhunut tästä kokemuksestani muille, olen kuullut samanlaisista kokemuksista eri puolilta Suomea. Kaikkia kokemuksia on yhdistänyt lämmin vastaanotto, huolenpito ja ystävällinen avoimuus, joka on saanut aikaa jopa liikutuksen tunteita. Ja kyse on siis rokotuksesta! Piikistä käsivarteen! Pandemiasta! Kaikesta kamalasta! Kiinnostavaksi tämän asian tekee se, että kyseessä on massatapahtuma, eräänlainen välttämätön paha, johon tullaan suhteellisen anonyyminä (Messukeskuksessa ainakaan ei huudeltu mitään nimiä), kohtaamiset ovat hyvin lyhyitä, asiakas on jo “ostanut” tuotteen paikalle saapuessaan, enkä usko kenenkään varsinaisesti odottavan saavansa mitään erityistä asiakaspalvelua, kunhan saa piikin olkavarteensa, niin se on siinä. Asiakkaan näkökulmasta tapahtumassa toteutuvat kuitenkin hyvän asiakaskokemuksen elementit erinomaisella tavalla.

Ensinnäkin viestintä oli onnistunutta. Rokotuspaikalle oli helppoa ja vaivatonta löytää, koska viitoitus oikealle ovelle oli selkeää ja sitä oli paljon. Viesti asiakkaan suuntaan oli myös yksinkertaisen selkeä: Sinä olet tervetullut, kiva, kun olet siinä. Ole hyvä, tule tänne päin, me autamme sinut läpi tämän prosessin. Missään kohdassa asiakas ei ollut yksin. Näköetäisyydellä oli aina joku huomioliiveihin pukeutunut ihminen, vaikka käytävä olisi ollut kuinka pitkä tahansa.

Toiseksi palvelulla oli selkeä rakenne, struktuuri, jonka henkilökunta tuntee hyvin. On kaikille selvää, miten asiakkaan polku etenee ja tämä varmuus välittyy myös asiakkaalle. Nämä ihmiset tietävät, miten täällä tulee toimia. Prosessi on hiottu toimivaksi ja samalla yksinkertaiseksi, et voi vahingossa joutua väärään paikkaan. Prosessin selkeys on tietenkin asiakkaalle miellyttävää, mutta se on sitä myös henkilökunnalle. Selkeys tuo turvaa ja mahdollistaa myös läsnäolon. Kun prosessi on tiedossa, voi keskittyä olennaiseen, ihmisen kohtaamiseen. Sujuvuutta tuo myös henkilökunnan roolitus: vastaanottaja vastaanottaa, ohjaaja ohjaa eteenpäin, tietojen tarkastaja tarkastaa tiedot ja rokottaja rokottaa.

Messukeskuksen rokotuspisteen henkilökunta ikään kuin muodosti yhden yhteisen kollektiivisen asiakaspalvelijan, joka vei jokaisen asiakkaan lähes kädestä pitäen (turvavälit huomioiden!) perille ja varmisti vielä lopuksi, että kaikki on niin kuin pitää. “Onko sinulla kaikki hyvin?”, kysyi huomioliivinen hymyillen, kun istuin muiden rokotettujen kanssa 15 minuutin tarkkailussa mahdollisten allergisten reaktioiden varalta. Kiitos, kaikki on erinomaisesti, ihana kun kysyt!


Olen vaikuttunut ja onnellinen. Vaikka en montaa sanaa käynnilläni kenenkään kanssa vaihtanut, minulle tuli hämmentävällä tavalla tunne siitä, että olin tullut kuulluksi ja kunnioitetuksi. Eikä se piikki edes sattunut yhtään. Kiitos!