• Hannu Uotila

Asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja videotutkimus

Päivitetty: 1. joulu 2020

B2B -palveluiden asiakkaat voi jakaa eri kohderyhmiin asiakkuuksien elinkaaren perusteella: 1) prospektit, 2) tuoreet asiakkuudet, 3) stabiloituneet asiakkuudet ja 4) lähteneet ja hävityt asiakkaat. Tällainen jaottelu voi olla järkevää, kun halutaan kehittää omaa toimintaa yhä asiakaslähtöisemmäksi tai puhutella kohderyhmää oikealla tavalla.


Prospektien ymmärtäminen auttaa meitä tarjoamaan omaa osaamistamme oikein ja ymmärtämään prospektien mielenmaisemaa tai mahdollisia myynnin esteitä.


Tuoreet asiakkaat ovat äärimmäisen mielenkiintoinen kohderyhmä, jonka ymmärtämisen pohjalta saamme palautetta myynnin toiminnasta ja ostoprosessin sujuvuudesta. Kohderyhmän tutkiminen kannattaa tehdä systemaattisesti, kun asiakkaan ostopäätöksestä on kulunut korkeintaan 3 kuukautta. Silloin ostaminen ja sen eri vaiheet ovat vielä asiakkaan tuoreessa muistissa. Tämän ymmärryksen avulla pystymme määrittelemään osa-alueita, joissa olemme hyviä ja tajuamme aitojen kilpailuetujemme merkityksellisyyden.


Stabiloituneilla asiakkailla voidaan käsittää ryhmää, jotka ovat olleet asiakkaana pitkään ja ovat tottuneita ostajia. Heidän avullansa voimme ymmärtää tiiviin asiakassuhteen muodostumisen tekijöitä, kuten asiakasvastaavan merkityksellisyyttä, oikeanlaisen viestinnän tuottamista tai vaikka oman toiminnan strukturointia. Tämän kohderyhmän avulla pystymme ymmärtämään sitä, mikä luo luottamuksen asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä.


Jokainen hävitty tarjous on mahdollisuus oppia omasta tai kilpailijoiden toiminnasta. Liian usein hävityn tarjouksen tai lähteneen asiakkaan perään ei enää soitella, vaan tuudittaudutaan rypemään omassa epäonnistumisessaan. Hävitty case antaa mahdollisuuden oppia, mitä voimme tehdä seuraavalla kerralla toisin tai mikä johti kilpailevan tarjouksen valitsemiseen. Hävittyjen tarjousten tai lähteneiden asiakkaiden perään soittaminen pitäisi olla systemaattista ja tämän avulla saavutetun ymmärryksen jakaminen avointa koko myyntiorganisaatiolla yhä parempien myyntitulosten saavuttamiseksi.


Kun haluat ymmärtää näitä kohderyhmiä ja tehdä sen systemaattisesti, anna meidän auttaa. Videotutkimus on tähän erinomainen työkalu, jolla löydät konkreettisia toimia myynnin kehittämiseen. Kehitetään yhdessä myyntiäsi ja toimintaasi.


Kirjoittaja:

Hannu Uotila

toimitusjohtaja

+358 44 0700828

hannu.uotila@sailer.fi

videotutkimus.fi_logo_sin_png.png

Oy Sailer Research & Development Ltd.

Caloniuksenkatu 7 A 2, 00100 HELSINKI

info@sailer.fi

puh. 0440700828

y-tunnus: 2653660-4

  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram

2020 Oy Sailer Research & Development Ltd. Kaikki oikeudet pidätetään.