• Paula Salo-Valjakka

Asiakaskielen peruskurssilla

Kun teemme haastattelututkimusta, käy usein niin, että Sailer ja Asiakasyritys, jolle tutkimusta tehdään, sekoittuvat haastateltavan puheessa. Haastateltava puhuu haastattelijalle käyttämällä pronominia te: ”Me ollaan oltu teidän asiakas jo pitkään.” Näin tapahtuu, vaikka haastattelua sovittaessa ja haastattelun alkaessa esittelemme itsemme ja kerromme, että olemme Sailerista ja teemme tutkimusta Asiakasyrityksellemme.

Me Sailerissa uskomme vakaasti, että B2B-tutkimushaastattelu ei koskaan ole mikään erillinen asiakassuhteen ulkopuolinen tapahtuma, vaan aina osa asiakassuhteen hoitoa. Haastattelussa ei vain kerätä tietoa, vaan myös vahvistetaan asiakassuhdetta. Niinpä kaikki, mikä haastattelutilanteessa tapahtuu, sataa Asiakasyrityksen laariin – niin hyvässä kuin pahassakin. Vastuu hyvästä asiakaskohtaamisesta on meillä ja olemmekin erittäin tietoisia siitä, että edustamme Asiakasyritystämme haastattelutilanteessa. Otamme tämän asemamme hyvin vakavasti. Tutkimus ei koskaan ole Sailerin tutkimus, vaan aina Asiakasyrityksen tutkimus.

Silloinkin, kun haastateltavalle on päivänselvää, että Sailer ja Asiakasyritys eivät ole sama asia, on tärkeää, että Sailerin haastattelija osaa puhua Asiakasyrityksen kieltä, käyttää oikeita termejä ja tunnistaa merkitykselliset kohdat haastateltavan puheesta. Jotta hyvä haastattelukokemus toteutuu, meidän sailerilaisten täytyy oppia tuntemaan Asiakasyrityksemme ennen tutkimuksen aloittamista. Tyypillisesti tutkimus aloitetaan asiakaskielen peruskurssilla eli haastattelemalla Asiakasyrityksemme avainhenkilöstöä, jotta opimme puhumaan asioista niiden oikeilla nimillä ja pystymme suunnittelemaan parhaan mahdollisen tutkimuskokonaisuuden juuri tälle yritykselle.

Kun haastateltavalle välittyy kuva haastattelijasta, joka tietää, mitä on tekemässä ja tuntee asian, josta ollaan keskustelemassa, haastattelutilanteesta tulee aidosti asiakassuhteen hoitoa. Hyvästä haastattelusta välittyy kuva Asiakasyrityksestä, joka on oikeasti kiinnostunut asiakkaastaan. (Ja vastaavasti: huono haastattelu ei tee hyvää haastateltavalle eikä Asiakasyritykselle!)

Mitä teidän asiakkaillenne kuuluu? Ota yhteyttä, niin suunnitellaan teille tutkimuskokonaisuus, jossa puhutaan juuri teidän kieltänne!


Kirjoittaja:

Paula Salo-Valjakka

Insight Specialist

+358 40 718 9707

paula.salo-valjakka@sailer.fi